kClient HTML Help: POŁĄCZENIA CSTA

Spis treści:

1. Wprowadzenie
2. Możliwe funkcje połączeniowe
3. Opis ikon
4. Konfiguracja okna
5. Panel narzędziowy
6. Wirtualna klawiatura
7. Duże konferencje KKO obsługiwane w okienku CSTA
8. Klawisze grup
9. Program 'kCstaMonitor'
10. Nagrywanie rozmów
11. Filmy instruktażowe

Wprowadzenie

Począwszy od wersji 4.25 wprowadzono nową funkcję "połączeń", realizowanych poprzez funkcje CSTA (Computer Supported Telecommunication Applications). Program kClient (od 4.25) nadzoruje więc zarówno wielkie konferencje realizowane na karcie konferencyjnej KKO jak i połączenia realizowane w oparciu o CSTA. Funkcje te są niezależne i w każdej chwili można zamknąć część programu realizującą np. konferencje aby otworzyć moduł połaczeń i na odwrót. Funkcje połączeń uzupełniają znakomicie funkcjonalność rozwiązania KKO dając całemu systemowi dwie ważne cechy :

• Wielkie konferencje do 30 lub 60 abonentów realizowane w oparciu okartę KKO
• Wiele możliwości sekretarsko dyspozytorskich realizowanych w oparciu o CSTA

System połączeń CSTA umożliwia wiele użytecznych funkcji takich jak nadzorowanie stanu abonentów, połaczenia, kolejki wywołań, przełączanie rozmów, konsultacje i małą podręczną konferencję dla 3 osób. Preferuje się instalacje pełne (wyposażone w kartę KKO i serwer CSTA) jednak mozliwa jest także praca tylko z konferencjami albo tylko z serwerem CSTA. Dla prawidłowej pracy serwisu CSTA konieczna jest instalacja dodakowego programu 'kCstaMonitor' który bezpośrednio obsługuje serwer CSTA i komunikuje się z drugiej strony z aplikacją kClient. Program ten dostępny jest na naszych stronach www

Począwszy od wersji 4.27 wprowadzono możliwość obsługi wielkich konferencji na KKO bezpośrednio w okienku CSTA. Umożliwia to pracę z całym systemem z jednego miejsca.

Możliwe funkcje połączeniowe

W serwisie połączeń CSTA możliwa jest realizacja następujących funkcji:

• Nadzorowanie stanu abonentów. Abonenci będący w grupie monitorowanych są ciągle nadzorowani i dyspozytor może widzieć zmiany ich stanu (wolny,podniesiona słuchawka, rozmowa z dyspozytorem albo z innym abonentem). Każdy stan odwzorowany jest inną ikoną i kolorem - możliwa jest więc łatwa obserwacja zmian.
• Wywołanie abonentów. Aby wywołać abonenta wystarczy kliknąć na jego ikonę lub wybrać numer posługując się wirtualną klawiaturą pokazywaną na ekranie po wybraniu klawisza numerycznego. Jeśli abonent jest wolny, zostaje wywołany przez numer zdefiniowany jako numer ODN dyspozytora (patrz-> konfiguracja-> csta). Nie jest możliwe wywoływanie abonentów usuniętych z monitoringu, zajetych inna rozmową itd. Jeżeli abonent jest monitorowany, jedynie jego stan 'wolny' pozwala na wywołanie go przez dyspozytora. W przypadku abonentów niemonitorowanych (wybieranych przez okienko dialera) stan abonenta nie jest znany i zawsze nastepuje próba wywołania (chociaż czasami może skończyc sie to komunikatem o błędzie z CSTA).
• Odbieranie wywołań. Wywołania przychodzace do dyspozytora są kolejkowane i pokazywane na liście wywołań. Sa to zarówno wywołania numeru głównego ODN jak i wszystkich zadeklarowanych numerów ADN aparatu dyspozytorskiego. Dyspozytor ma możliwość odbioru najdłużej oczekującego wywołania z listy (klawiszem odbioru - spacja) lub przyciskiem 'Odbierz'. Ponadto możliwy jest odbiór wywołania poprzez wybranie kliknięciem wywołania z listy. Wówczas następuje odbiór wskazanego wywołania a nie pierwszego na liście (najdłużej oczekującego).
• Przerywanie połączeń. Jeśli abonent rozmawia z innym abonentem możliwe jest przerwanie takiej rozmowy poprzez kliknięcie na ikonę jednego z rozmówców. Istniejąca rozmowa jest przerywana a abonenci otrzymuja sygnał zajetości.
• Parkowanie połączeń. Jeśli abonent rozmawia z dyspozytorem, możliwe jest zaparkowanie takiej rozmowy poprzez kliknięcie klawisza 'Parkuj' lub wywołanie innego abonenta. Wówczas bieżący rozmówca zostaje zaparkowany a dyspozytor ma możliwość wybrania innego abonenta, zestawienia połaczenia albo konferencji.
• Przywracanie rozmowy. Jeśli abonent jest zaparkowany, możliwe jest przywrócenie go do rozmowy z dyspozytorem przez kliknięcie jego ikony lub poprzez przycisk 'Przywróć'. Jednak możliwe jest przywracanie abonentów do rozmowy tylko w kolejności w jakiej byli parkowani (schemat LIFO). Po wykonaniu funkcji przywrócenia rozmowy abonent wraca do rozmowy z dyspozytorem
• Przełączenie rozmowy. Jeśli abonent jest w stanie rozmowy z dyspozytorem, a inny abonent jest zaparkowany, możliwe jest połaczenie tych dwóch abonentów do nowej rozmowy. Funkcja ta realizowana jest klawiszem 'Połącz'. Wówczas dyspozytor łączy rozmowę a sam staje się 'Wolny'. Dzięki tej funkcji możliwe jest kierowanie rozmowami.
• Mała konferencja. Jeśli abonent jest w stanie rozmowy z dyspozytorem, a inny abonent jest zaparkowany, możliwe jest połaczenie małej konferencji z udziałem tych dwóch abonentów i dyspozytora. Funkcja ta realizowana jest klawiszem 'Konferencja'. Po rozłaczeniu się któregokolwiek abonenta zostaje przywrócona rozmowa dyspozytora z pozostałym abonentem. Po rozłączeniu się dyspozytora, dyspozytor odłącza się od konferencji i zostaje ustanowione normalne połaczenie pomiędzy pozostałymi abonentami (rozmowa abonneta z 'innym abonentem').
• Przejęcie przez dyspozytora kolejki wywołań do innego dyspozytora. Jeśli zadeklarowano numery sąsiednich dyspozytorów, wywołania do nich sygnalizowane są w oknie przychodzących wywołań. W takim przypadku dyspozytor może przejąć wywołanie (przekierować na siebie). W tym celu wystarczy kliknąć na ikone kolejki sąsiedniego dyspozytora.

Opis ikon modułu połaczeń

Każdy stan abonenta będącego w monitoringu pokazywany jest za pomocą innej ikony i koloru. Umożliwia to łatwe śledzenie stanu abonentów. Poniżej przedstawiono listę ikon które mogą pojawić się dla każdego abonenta. Na ikonach podano też numer abonenta oraz nazwę z bazy danych.

	Usuniety z monitoringu. Abonent jest w grupie monitorowanych ale został usunięty z monitoringu. Również abonent odłączony przez centralę (ze względu na np źle odłożoną słuchawkę) ma taką ikonę
	Podniesiona słuchawka. Abonent inicjuje połączenie. Podniósł słuchawkę i jest w trakcie wybierania numeru.
	Wywoływany przez dyspozytora. Abonent jest wywoływany przez dyspozytora i jeszcze się nie zgłosił (dzwoni jego dzwonek).
	Wywoływany przez innego abonenta. Abonent jest wywoływany przez innego abonenta i jeszcze się nie zgłosił (dzwoni jego dzwonek).
	Wywołuje dyspozytora. Abonent wybrał numer ODN lub ADN dyspozytora i oczekuje na połączenie.
	Wywołuje innego abonenta. Abonent wybrał numer innego abonenta (nie dyspozytora) i oczekuje na połączenie.
	Stan rozmowy z dyspozytorem. Abonent rozmawia z dyspozytorem.
	Stan rozmowy z innym abonentem. Abonent rozmawia z innym numerem (nie dyspozytorem).
	Abonent zaparkowany przez dyspozytora. Abonent rozmawiał z dyspozytorem i został zaparkowany (oczekuje na ponowne połączenie).
	Abonent w konferencji. Abonent rozmawiał z dyspozytorem i został dołączony wraz z innym (zaparkowanym) abonentem oraz z dyspozytorem do rozmowy trójstronnej (mała konferencja 3-osobowa).
	Nie odebrane wywołanie. Abonent wywoływał dyspozytora ale nie doszło do rozmowy. Wskazuje dyspozytorowi graficznie niodebrane połączenia.
	Przyciski przypisane dyspozytorowi. Wszystkie przyciski wystepują też w wersji "dyspozytorskiej". Są to klawisze numeru własnego, klawisze ADN dyspozytora oraz klawisze MDN dyspozytorów sąsiednich.

Uwaga! Od wersji programu 4.26 możliwe jest ustawianie profilu grafiki. Dostępne są zestawy skórek które można ustawić w opcji : 'Ustawienia'->główne menu->'Zestaw graficzny'!

Konfiguracja okna połączeń

Wygląd okna połaczeń jest w szerokim zakresie konfigurowalny przez użytkownika. Lista opcji konfiguracyjnych dostępna jest przez menu kontekstowe (osiągalne prawym klawiszem myszy) na wszystkich elementach graficznych okienka. Konfiguracji podlegają takie elementy jak:

• Rozmiar klawiszy. Dostępne są 3 ustawienia :
  - duże klawisze
  - średnie klawisze
  - małe klawisze
  
• Odstęp między klawiszami. Dostępne są 3 ustawienia :
  - duży odstęp
  - średni odstęp
  - mały odstęp
  
• Kolor tła klawiszy abonentów.
• Kolor tła panelu narzędzi.
• Kolory tekstów na klawiszach narzędzi.
  - klawisz odbioru połączenia
  - klawisz rozłączenia
  - klawisze parkowania
  - klawisz połączeń
  - klawisz konferencji
  
• Kolory okienka dialera.
  - kolor wciśniętego klawisza
  - kolor tła dialera
  - kolor tekstu
  
• Kolory tekstów dla wszystkich stanów (ikon) osobno. Kolory te mogą być :
  - automatyczne (dopasowane do barwy klawisza)
  - białe
  - czarne
  
• Wszystkie kolory domyślne. Opcja przywraca ustawienia fabryczne kolorów
• Skróty klawiszowe wszystkich dostępnych funkcji. Można ustawić skróty dla klawiszy :
  - 'Odbierz' - domyślnie {spacja}
  - 'Rozłącz' - domyślnie {esc}
  - 'Zaparkuj' - domyślnie {p}
  - 'Przywróć' - domyślnie {CTRL + p}
  - 'Połącz rozmowę' - domyślnie {s}
  - 'Zestaw konferencje' - domyślnie {k}
  - 'Wejście do pliku pomocy' - domyślnie {h}
  Możliwy jest też powrót do ustawień fabrycznych dla skrótów klawiszowych.
• Pasek narzędzi. Może być :
  - wysuwany automatyczne (po zbliżeniu się wskaźnikiem myszy w pobliże lewej lub prawej krawędzi okna) oraz w czasie przychodzącego wywołania.
  - pokazany stale
  W przypadku paska pokazanego stale obszar dla ikon abonentów jest zawężany o szerokość paska narzędzi. Dla paska dynamicznego, ikony abonentów 'wchodzą pod' pasek narzędzi.
  
• Klawiatura dialera. Może być pokazana na życzenie. Automatycznie klawiatura pojawia się także po wpisaniu na klawiaturze cyfry 0..9
• Pokazuj podpowiedzi kontekstowe. Włącza i wyłącza podpowiedzi kontekstowe dla okienka
• Programowalne klawisze uniwersalne. Klawisze te umożliwiają zaprogramowanie sekwencji cyfrowych wywoływanych po naciśnięciu danego klawisza. Są dostępne 4 klawisze programowalne, pokazywane w panelu narzędzi po włączeniu każdego klawisza. Dla klawiszy dostępne są nastepujące funkcje programowalne:
  - włączenie klawisza (klawisz staje sie widoczny w panelu)
  - wyłączenie klawisza (klawisz staje sie niewidoczny w panelu)
  - sekwencja cyfr wysyłana po naciśnięciu klawisza - może zawierać tylko cyfry i znak '#'
  - opis górnej linii klawisza
  - opis dolnej linii klawisza
  Klawisze programowalne moga służyć wywoływaniu funkcji specjalnych dostępnych pod określonymi sekwencjami cyfr. Wysłanie takiego ciągu do centrali spowoduje wykonanie pewnych funkcji. Przykładem może byś duża konferencja realizowana na KKO i wywoływana z telefonu poprzez system głosowego menu (patrz : opis systemu menu). Wystarczy wówczas zaprogramować sekwencję wywołującą pod klawiszem uniwersalnym i możliwe jest wywoływanie konferencji bez zamykania okna 'Połaczeń'. Jeśli dodatkowo abonenci wywoływani do konferencji KKO sa w grupie monitorowanych, wówczas można zrealizowac konferencję z poziomu okienka 'Połączeń'.
• Klawisz uniwersalny - szybkie przejście do konferencji. Klawisze uniwersalne umożliwiają zaprogramowanie szybkiego przejścia do wybranej konferencji. Wystarczy zamiast numeru zaprogramować sekwencję "konferencja n" (gdzie n=1..5) pod klawiszem aby zmienić działanie klawisza uniwersalnego.
• Klawisze konferencji. Klawisze do obsługi dużych konferencji KKO. Umożliwia właczenie i wyłączenie klawiszy dla danej konferencji.
• Klawisze grup. Widoczne lub ukryte. Jeśli włączone, wówczas panel zawierający klawisze grup lokalnych jest widoczny.
• Dynamiczne klawisze grup. Tak lub nie. Jeśli włączone, klawisze grup zmieniają rozmiar pod kursorem myszy. Jśli mysz jest odsunięta, klawisze mają minimalne rozmiary.
• Grupy predefiniowane w konferencji. Opcja przełącza tryb pracy klawiszy następująco :
  - klawisze niewidoczne
  - klawisze w trybie automatycznym - widoczne kontekstowo
  - klawisze zawsze widoczne
  
• Tryb dodawania grup w konferencji KKO. Opcja określa kiedy można dodawać grupy zarówno lokalne jak i predefiniowane w konferencji :
  - dodawanie tylko w czasie pracy konferencji
  - dodawanie tylko przed rozpoczeciem konferencji
  - dodawanie zawsze możliwe
  
• Grupy lokalne dobierane do konferencji KKO. Włączone lub wyłączone. Jeśli włączone, kliknięcie grupy lokalnej w trybie przed konferencją oraz w czasie trwania konferencji powoduje dodanie/wyłaczenie tej grupy z konferencji KKO. W przeciwnym razie klawisze grup lokalnych działają "normalnie" czyli powodują przełączenie widoku wszystkich abonentów na widok danej grupy.
• Dyspozytor jest dołączany automatycznie do konferencji. Tak lub nie. Jeśli opcja jest ustawiona, dyspozytor będzie dodawany automatycznie do konferencji w chwili jej startu.

Panel narzędziowy

Panel narzędziowy. Panel narzędzi zawiera podstawowe elementy sterujące takie jak : Okno kolejki wywołań - w przykładzie widać 2 dzwoniące numery : - 305 (pierwszy na liście - dzwonił wcześniej - 217 - dzwonił później Okno przycisków narzedziowych - zawiera nastepujące klawisze : - Klawisz odbioru połaczenia - Klawisz rozłączenia - Klawisz parkowania - Klawisz powrotu z parkingu - Klawisz zestawiania połączenia - Klawisz zestawiania małej konferencji Okno kolejki działań dyspozytora Jest to lista działań pokazująca akcje dyspozytora. Lista zawiera symbol - ikonę danego działania oraz czas rozpoczęcia i czas zakończenia danej akcji Jeżeli akcja jeszcze się nie zakończyła (w naszym przykładzie sa to 2 przychodzące wywołania do dyspozytora) wówczas czas zakończenia jest nieuzupełniony Okno dziennika zdarzeń W oknie tym pokazano wszystkie działania dyspozytora wraz ze stemplem czasu (godzina i minuta) Panel narzędziowy może być : -pokazany na stałe w okienku połączeń wówczas stale zajmuje miejsce i nie przysłania ikon abonentów -pokazywany dynamicznie wówczas pojawia się na żądanie i przysłania niektóre ikony abonentów

Wirtualna klawiatura (dialer)

Wirtualna klawiatura. W celu umożliwienia wybierania numerów spoza listy monitorowanych, wprowadzono wirtualna klawiaturę dla dyspozytora. Klawiatura pojawia sie na ekranie automatycznie po wybraniu cyfry 0-9 lub może być przywołana ręcznie poprzez menu kontekstowe okienka. Jeżeli wybrany zostanie numer z listy monitorowanych, będzie to równoznaczne z wćiśnięciem jego klawisza. Jeżeli nie, wówczas wywołanie nie będzie widoczne w postaci zmiany ikon w okienku. Dialer zawiera (oprócz klawiszy numerycznych) także nastepujące klawisze systemowe: - klawisz OK - powoduje zamknięcie okienka dialera i wysłanie wprowadzonego numeru do centrali - klawisz ESC - powoduje zamkniecie okienka dialera i rezygnację z wprowadzania numeru - klawisz CLR - powoduje wykasowanie dotychczas wprowadzonego ciągu znaków (wykasowanie okienta z numerem) - klawisz DEL - powoduje wykasowanie ostatnio wprowadzonego znaku

Duża konferencja KKO realizowana w okienku CSTA

Począwszy od wersji 4.27 wprowadzono możliwość zarządzania duzymi konferencjami KKO bezpośrednio z okienka CSTA. Działanie konferencji jest niezależne od działania połączeń dyspozytorskich CSTA, jednak działanie klawiszy abonenckich jest uzależnione od bieżącego trybu pracy. W trybie "normalnym" klawisze te pozwalają wykonywać akcje połaczeniowe CSTA. W trybie konferencji KKO, klawisze te służą do wybierania do konferencji, dołączania i usuwania abonentów z konferencji KKO. Opracowano w tym celu następujące ikony abonentów :

	Abonent będzie wywołany do konferencji. Abonent został zaznaczony na etapie przygotowania do konferencji. Będzie wybrany jeśli konferencja zostanie uruchomiona.
	Abonent jest wywoływany do konferencji.
	Abonent w konferencji KKO w trybie simpleks. Abonent jest członkiem konferencji KKO i aktualnie został przełączony w tryb simpleks (ma nasłuch w konferencji).
	Abonent w konferencji KKO w trybie dupleks. Abonent jest członkiem konferencji KKO i aktualnie został przełączony w tryb dumpleks. Mówi i jest słyszany przez innych.

Konferencje KKO realizowane w okienku CSTA mają 3 fazy pracy. Są to :
- faza nieaktywna
- faza zbierania abonentów do konferencji
- faza pracy konferencji

Do sterowania konferencjami KKO dodano klawisze w panelu narzędziowym. Klawisze te można włączać i wyłączać, udostępniając w ten sposób daną konferencję dla danego dyspozytora - użytkownika połączeń CSTA. Są to następujące klawisze :

	Konferencja nieaktywna. Taki widok klawisza oznacza że konferencja KKO nie jest uruchomiona.
	Konferencja aktywna. Taki widok klawisza oznacza że konferencja KKO jest aktywna ale jeszcze nie pracuje. Na tym etapie można dołączać i usuwać zaznaczenia abonentom którzy później będą wybrani do konferencji.
	Konferencja pracuje ale nieaktywna. Taki widok klawisza oznacza że konferencja KKO pracuje ale nie można dołączać do niej abonentów ani rozłączać jej ponieważ aktualnie wybrano inną konferencję lub żadna konferencja nie jest wybrana. Aby konferencja ta stała sie aktywna wystarczy kliknąć klawisz tej konferencji.
	Konferencja aktywna, pracuje. Taki widok klawisza oznacza że konferencja KKO jest aktywna, aktualnie wybrana i pracuje. Na tym etapie można dołączać i wyłączać abonentów z konferencji.
	Klawisz rozłaczania konferencji KKO. W zalezności od trybu, albo wyłącza etap zbierania do konferencji albo zamyka (rozłącza) konferencję.

Klawisze grup

Program 'kCstaMonitor'

Dla poprawnej pracy modułu połaczeń wymagane jest uruchomienie programu 'kCstaMonitor'. Program ten nadzoruje pracę serwera CSTA i realizuje komunikacje między CSTA a programem obsługi konferencji i połączeń : kClient. Program kCstaMonitor uruchamia sie i wyłącza automatycznie po żądaniu logowania/wylogowania do serwisu CSTA. Nie można uruchomić go jako samodzielnej aplikacji.

	Teraz możliwe jest zalogowanie do serwisu CSTA poprzez kliknięcie ikony wejścia do serwisu. Program 'kCstaMonitor' zostanie automatycznie uruchomiony, nastąpi logowanie do serwisu CSTA i po nawiązaniu połaczenia automatycznie otworzy się okienko obsługi połaczeń CSTA. Proces nawiązywania połączenia może trwać kilka-kilkanaście sekund, w tym czasie pojawia sie ikona ostrzegawcza i należy odczekac na otwarcie się serwisu.
	Taka ikona pokazuje że należy poczekać na rekcję serwisu i nie należy w tym czasie zamykać programu ani otwierac innych okien
	Teraz możliwa jest praca z serwisem CSTA. Po jej zakończeniu można wylogowac się z CSTA zamykając jednocześnie (automatycznie) program 'kCstaMonitor'. Opisywana ikona pokazuje stan zalogowania do CSTA a jej klknięcie oznacza polecenie wylogowania.

Nagrywanie rozmów dyspozytora

Program umożliwia współpracę z rejestratorem rozmów 'ReDat' firmy Retia(R).

Bardziej szczegółowy opis obsługi rejestratora znajduje się tutaj.

Wywołanie okienka obsługi rejestratora odbywa się przez podwójne kliknięcie na wybranej rozmowie na liście zarejestrowanych rozmów dyspozytora. Widoczna ikona pokazuje czy w trakcie widocznej rozmowy (w czasie od rozpoczęcia do zakończenia) istnieją jakiekolwiek nagrania.

Filmy instruktażowe dla okienka 'Połączeń'

Dla pomocy i ilustracji działania dostępne są następujące filmy dla okienka:

	Wywoływanie abonenta : uruchom film
	Przyjmowanie wywołań : uruchom film
	Zestawianie konferencji : uruchom film
	Konfiguracja okna : uruchom film
	Ustawienia CSTA - konfiguracja : uruchom film
	Uniwersalne klawisze programowalne : uruchom film
	Przechwycenie rozmowy do innego dyspozytora : uruchom film
	Korzystanie z klawiszy grup w połaczeniach : uruchom film
	Ustawienia ogólne dla funkcji CSTA : uruchom film
	Obsługa nagrań rejestratora ReDat : uruchom film